今更ですが、
ザ・リッツ・カールトンにいらした高野登さんが書かれた著書、
「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」。
この本を読んだ感想を書いてみました。
先日、高野登さんの
を改めて読んでみました。
ずいぶん前に一度読んでいたのですが、忘れていたことも多く
改めて読んでみると勉強になります。
ザ・リッツ・カールトンが大事にしているものは沢山ありますが、
その中でも印象に残ったのは以下の3つ
- クレドへのこだわり
- 従業員を大切にする
- 感性を磨く
です。
今回はこの3つについて書いてみたいと思います。
驚くほどのクレドへのこだわり
ザ・リッツ・カールトンが、
いかにこの「クレド」を大事にしているかを物語るのが
パートナー企業との会議でのエピソード。
会議の席で
相手の企業がクレドを完璧に理解するまで、
初代社長シュルツィ氏が何度も何度も説明をする。
しかも会議の度にクレドの説明が行われ、
会議がそれだけで終わってしまうこともあったようです。
シュルツィ氏にとっての一番の優先事項は
「クレドを自分と同じレベルで共有できるかどうか」だそうです。
まさに「クレド」はザ・リッツ・カールトンそのものなのでしょう。
働きたい！と思わせるほど従業員を大切にしている
ザ・リッツ・カールトンでは
従業員がモチベーションを高く持てるよう、
働く環境作りにも気を使っているようです。
- 社食の入り口にドアマンがいる
- エンパワーメントという決裁権を与えている
- 他の部署をヘルプできるチームワーク
- 「ファーストクラスカード」という評価システムがある
- 「グッドアイデアボード」を使い、誰でもアイデアを提案できる
- 二日間におよぶ入社後のオリエンテーション
など、普通の会社も取り入れればいいのに！と思うシステムが目白押しです。
社食にドアマンがいるってびっくり。
日本のザ・リッツ・カールトンでもいるのかなあ？？
他部署をヘルプすることは、
通常、海外のホテルでは難しいようです。
職種ごとに組合があり、他部署の仕事を手伝うことは
相手の「仕事を奪う」ことになり、問題となってしまうのです。
ですが、ザ・リッツ・カールトンでは、
ヘルプすることを奨励しています。
他部署との風通しを良くすることが、
質の良いサービスを提供するためには大事だそうです。
海外のホテルで宿泊した際に、
「頼んだのにやってくれなかった」等、
サービスが良くないと感じることがあるかと思います。
それは、この、職種ごとの分業制が
影響してる部分があると考えられます。
ミスティークを起こすには感性を磨くこと
ザ・リッツ・カールトンといえば、
「ワオ・ストーリー」や「ミスティーク」が有名です。
これらを起こすために大事な事は、
とにかく「感性を磨くこと」だそうです。
感性を磨き、
「相手がどう感じているのか？」
「どうしてほしいのか？」
ということを察知する能力を鍛える。
感性を磨くには、普段から
美術品や演劇などの質の高い芸術に触れたり、
行ったことにない場所を訪れたり、
ビジョンの高い人と時間を共有したりすることが大事だそうです。
ビジョンの高い人と時間を共有する！
これは大事ですねえ。
人間は周りの環境に影響されやすい生き物です。
悪い友達と一緒にいると、悪い方向へ進んでしまうように、
目標になる人と一緒にいた方が、より早く目標に近づけると思います。
まとめ
今回、改めて本を読んでみて、思ったことは、
企業が良いサービスを提供するには、
そこで働く個々の従業員のモチベーションが重要だ、ということです。
ザ・リッツ・カールトンでは、
個々の従業員が成長できる仕組み作りに
かなり気を使っているなと感じました。
そして、そういった取り組み以前に、
働いてる従業員自体も、
意識の高い人が集まっているのだろう、ということも想像できます。
ベースとなる個々の意識がすでに高い位置にあるので、
成長する速度も速く、サービスの質も高いのでしょう。
意識を高く持つことは重要です。
諦めてしまうとそこで終わってしまいます。
どうしたら今以上良くなるか、ということを考え続けられたらと思います。
これが難しいんですよね〜。。。。
【参考リンク】
ザ・リッツ・カールトン東京
・グローバル公式サイト
・日本語公式サイト
・
ザ・リッツ・カールトン東京 宿泊プラン一覧
・ザ・リッツ・カールトン東京 レストラン一覧
ザ・リッツ・カールトン大阪
・公式サイト
・ザ・リッツ・カールトン大阪 宿泊プラン一覧
・ザ・リッツ・カールトン大阪 レストラン一覧
